不知道各位做外貿(mào)的朋友有沒(méi)有遇到丟失老顧客的情況，或者是面臨丟失老顧客的情況？今天，跟大家分享我的挽回顧客的經(jīng)歷。
我的一個(gè)顧客，現(xiàn)在來(lái)說(shuō)，跟他已經(jīng)合作非常久了，俗稱的老顧客了，那時(shí)候和他的合作關(guān)系算是剛穩(wěn)定的時(shí)期了，合作過(guò)兩次，他那時(shí)候也想做我們的代理，可偏偏不巧的是就在這個(gè)時(shí)候，我的一批貨出問(wèn)題了，貨寄到顧客那邊，貨物出現(xiàn)損壞，我們的沙盤模型有一個(gè)小房子裂了，有些小配件掉了下來(lái)（這些是可以在黏上去的），雖然問(wèn)題嘛，不是特別大，但對(duì)顧客來(lái)講，他覺(jué)得就是大問(wèn)題，加上一些小細(xì)節(jié)不滿的地方，他就一下子所有不滿就全部來(lái)了，然后我就看到了他發(fā)了很多不滿的話語(yǔ)來(lái)，反正都是特別難聽的那種話，最直接就是說(shuō)，要終止和我們以后所有的合作，還撤銷了一個(gè)已經(jīng)確定的項(xiàng)目，我當(dāng)時(shí)還特別淡定，也不慌，針對(duì)他說(shuō)的所有問(wèn)題，我一個(gè)個(gè)的核對(duì)，把所有問(wèn)題都記在我的筆記本上，弄明白了所有問(wèn)題之后，我就開始找所有項(xiàng)目負(fù)責(zé)人一起開會(huì)，把所有問(wèn)題講出來(lái)，讓他們講講出現(xiàn)問(wèn)題的原因大概是什么，其實(shí)，總結(jié)起來(lái)，主要是物流這塊，針對(duì)這個(gè)問(wèn)題，我相信大家都很苦惱，有些可能真的不是我們的責(zé)任，想像物流航空公司這塊，我們是沒(méi)辦法控制的，但對(duì)顧客來(lái)講，就是屬于我們的責(zé)任，在某種意義來(lái)講，的確是可以把責(zé)任歸結(jié)在我們身上，但我沒(méi)有把責(zé)任推卸在物流上面，我覺(jué)得我只有道歉，把所有責(zé)任攬?jiān)谖覀冏约荷砩?，以為我覺(jué)得如果我把責(zé)任推給物流，顧客會(huì)更反感，覺(jué)得我們沒(méi)有認(rèn)識(shí)到自己的問(wèn)題，反而推卸責(zé)任，于是我找老板商量，如何才能盡我們最大的努力挽回這個(gè)顧客，最后我們商量決定，可以飛到顧客的國(guó)家，帶上我們的工作人員去給他們維修。
下午，顧客上線了，我就開始一直道歉，顧客說(shuō)什么難聽的話，我都是道歉，針對(duì)物流，我就跟他說(shuō)，我以后要在包裝箱上在做努力，最大限度保護(hù)好產(chǎn)品，把危險(xiǎn)降到最低。針對(duì)毀壞的部分，我們會(huì)馬上 重新做一下，以最快的速度發(fā)給顧客，同時(shí)，我們準(zhǔn)備飛到他們國(guó)家去給他們維修，我就一直道歉，顧客也覺(jué)得我們是真心實(shí)意在檢討自己，把出現(xiàn)的問(wèn)題都找出了合理的解決方案，也拿出了解決問(wèn)題的態(tài)度，我還承諾，以后他的所有項(xiàng)目我都會(huì)多寄很多配件給他們使用（其實(shí)這些配件花不了多少錢，只是讓顧客覺(jué)得我們真的把他當(dāng)做VIP，能享受到一下福利），接下來(lái)的三天，我除了道歉還是道歉，哪怕他以后不跟我們合作，我們也要把問(wèn)題處理完才行，慢慢他的情緒也得到緩和，說(shuō)可以在給一個(gè)項(xiàng)目給我們?cè)囋嚳?，我的那個(gè)項(xiàng)目才剛開始啟動(dòng)，發(fā)了一些進(jìn)展照片給他看，他看了，挺滿意，他覺(jué)得我真的是因?yàn)樯洗蔚氖虑椋隽伺?，他開始給我另外的兩個(gè)項(xiàng)目，我有種因禍得福的感覺(jué)，也是因?yàn)檫@樣，他和我成為了很好地朋友，他還說(shuō)，你們老板雇了你是財(cái)富，現(xiàn)在這個(gè)顧客是我最大的顧客了。
上面是我個(gè)人的經(jīng)歷，下面再跟你們講講我老師給我講的一個(gè)例子。
我老師的一個(gè)朋友是做服裝的，接了一個(gè)大單，給歐洲的顧客加工羽絨服，而且還是那種很高端的羽絨服，反正因?yàn)槭裁丛蛭乙呀?jīng)記得不清楚，那個(gè)貨出了問(wèn)題，導(dǎo)致對(duì)方在最暢銷的時(shí)間沒(méi)有貨可以賣，顧客很強(qiáng)烈的要求他們賠償損失，他們自己做了很多羽絨服，墊了很多資金，現(xiàn)在不但沒(méi)有錢，還要賠償別人幾百萬(wàn)，想想羽絨服一件都很貴，一般的人我估計(jì)會(huì)選擇逃跑吧！逃跑最多就是損失一點(diǎn)制作費(fèi)用，不用賠這個(gè)賠償費(fèi)。但是這個(gè)老板做出了一個(gè)驚人的決定，辭了一部分人，答應(yīng)賠償對(duì)方損失，但是不會(huì)給對(duì)方現(xiàn)金，他提出了一個(gè)方案，就是以后顧客繼續(xù)給單子他們，從每個(gè)單子里面扣除一些貨款，顧客也只有這個(gè)辦法了，還得給他很多單子，不然也沒(méi)辦法拿回那個(gè)賠償?shù)腻X，那個(gè)老板覺(jué)得，采取這樣的方案，一是給對(duì)方一個(gè)機(jī)會(huì)再看看他們公司的實(shí)力，并不是他們想的把那么差，其次，他們自己也可以拉到一些單子，而且顧客會(huì)很快的很積極的給他單子，不到8個(gè)月的時(shí)間，他把需要賠的幾百萬(wàn)還清了。然后，那個(gè)顧客現(xiàn)在一家給他的單子他一年你都做不完，他召集他家里親戚也開公司，一起做他的單子，那個(gè)顧客從那次事件中看到了這個(gè)老板的責(zé)任心，出了問(wèn)題敢于承擔(dān)責(zé)任，我也希望大家能讓國(guó)外的顧客看到我們的人格魅力，而不是把關(guān)注點(diǎn)全部停留在價(jià)格上面。
兩個(gè)例子當(dāng)中，我覺(jué)得大家遇到自己的貨出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，甚至是顧客對(duì)我們嚴(yán)重質(zhì)疑要停止合作時(shí)，我們最先做的是道歉，其次是盡自己最大努力解決問(wèn)題，即使顧客以后都不跟我們合作，我們也要讓他們看到我們國(guó)人的勇于承擔(dān)。
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